Consumidor multicanal: saiba como conquistar esse cliente — Sinergia Publicidade

Consumidor multicanal: saiba como conquistar esse cliente

Consumidor multicanal: saiba como conquistar esse cliente

Os avanços tecnológicos provocaram mudanças nos hábitos das pessoas, que atualmente têm acesso a informações mais rápido do que nunca. Com isso, as empresas precisam desenvolver estratégias de marketing para ganhar a atenção do chamado consumidor multicanal tanto em ambientes online quanto offline.

Neste artigo, explicaremos o que caracteriza esse cliente, como conquistá-lo e alguns dos principais desafios de lidar com ele. Acompanhe!

Conceito de consumidor multicanal

O consumidor multicanal, ou omnichannel, utiliza a tecnologia para se informar e tem necessidade de obter informações de modo mais rápido. Ele acessa lojas virtuais, blogs, aplicativos e testa os produtos em ambientes físicos. Mas nem sempre esse processo se inicia online, o inverso também acontece.

Se o consumidor conhece um produto/serviço e se interessa, ele acessa o site e as redes sociais da empresa para obter mais informações e se conectar à marca. Além disso, com o smartphone dele, na própria loja, compara preços entre concorrentes para pensar melhor sobre uma compra.

Dicas para conquistar o consumidor multicanal

Conheça agora quatro coisas que o empreendedor deve fazer para atrair, manter e entender melhor esse tipo de cliente:

Unifique e integre os canais

A marca precisa desenvolver formas de conseguir acompanhar o cliente em todos os seus canais (online e offline), entendendo melhor o seu comportamento e interesses. Para isso, o sistema dos pontos de venda deve ser o mesmo ou haver uma integração, se forem diferentes.

O ideal é que os preços sejam iguais em todos os canais e a loja ofereça outras vantagens, como a possibilidade de acompanhar pela internet um pedido feito offline, e de retirar em uma loja física um pedido realizado online — sem custos adicionais com frete.

Para conseguir isso, a empresa deve investir em ferramentas e tecnologias de gestão e marketing, a exemplo do Google Analytics (com seus recursos User ID e Protocolo de Avaliação) e um programa de relacionamento com o cliente, sobre o qual discutiremos a seguir.

Utilize um CRM

Um CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um programa que ajuda empresas a entenderem o consumidor e suas necessidades. Ele regista todas as interações com a marca e facilita um atendimento mais personalizado e próximo do consumidor, além de ajudar nas segmentações de campanhas de marketing.

No omnichannel, o CRM também deve ser integrado aos ambientes físicos e virtuais, a fim de facilitar a análise do histórico de compras, perfil e demais informações sobre o cliente. Existem diversas opções no mercado, como o Hubspot, Pipedrive, Salesforce e Agendor.

Invista em tecnologia mobile

É essencial que o site seja responsivo, ou seja, que se adapte à tela dos diversos dispositivos, como laptops, tablets, TVs e smartphones. Se houver condições financeiras e real utilidade, a marca pode construir um aplicativo para ter mais interação com o cliente e facilitar o seu acesso ao catálogo, novidades e ofertas.

Especialize a equipe de vendas

O time comercial precisa ser treinado para utilizar as novas tecnologias e atender o cliente de uma forma única em todos os canais, como ele espera. Para atrair e cativar o seu público-alvo, os colaboradores precisam entender sobre os produtos ou serviços, conhecer os valores da marca e como ela se comunica.

Desafios de lidar com o consumidor multicanal

A implementação de estratégias de omnichannel pode não ser tão simples, pois requer mudanças estruturais em toda a organização, envolvendo todos os seus departamentos, tecnologias e pessoas.

Algumas integrações são mais complicadas de fazer, como o gerenciamento de estoque, políticas comerciais para os vendedores, e questões fiscais, que precisam possibilitar o fluxo de mercadorias e notas fiscais entre todos os canais da empresa, inclusive em casos de troca ou logística reversa.

O consumidor multicanal costuma ter o poder de barganha em suas mãos, devido à facilidade de encontrar informações na internet, comparar preços e à alta concorrência. Por isso, a empresa que investir em omnichannel deve, além de desenvolver estratégias que padronizem os seus processos e acompanhem o movimento do cliente, pensar em formas de negociar com ele e ganhar sua preferência.

Você conhece algum outro desafio? Ou tem experiência com estratégias multicanal? Compartilhe conosco.